Цифровое бессилие

Посудите сами. Авиакомпания списала деньги с карточки пассажира за неоказанную услугу. С точки зрения любой клиентоориентированной компании это - натуральное ЧП (кому понравится, когда с его карточки «свистнули» честно заработанные!), требующее срочно «подсластить» испорченное настроение клиента, дабы он и сам продолжил приносить компании свои деньги, и других не отговаривал. Как правило даже самые нерасторопные компании стараются быстро все вернуть, и дать какой-нибудь промокод на скидку. Это очень умное решение - и клиент доволен, и для реализации этой самой скидки он придет к тебе еще раз. Все в выгоде. 

Но в системе ценностей «совка» (уж извините за термин, использованный в оригинальной публикации) промокодов не давали. Система «я одна а вас много» заведомо не требует точечной работы с клиентурой, потому что этой самой клиентуре деваться некуда. 

С другой стороны, у такой системы есть свои плюсы - жесткое тарифное регулирование, например, а также контроль за состоянием и обучением персонала, что очень важно, дабы не пускать за штурвал летчика, не обученного нормально сажать самолеты при отказавшем автопилоте. 

Понимаете, к чему я клоню? Если взять из обеих систем худшее, то получится коммерческая компания-монополист, «играющая» с ценами как ей заблагорассудится, «зажимающая» пилотов и прочий персонал, экономящая на обучении, получающая от государства дотации и самые «вкусные» маршруты, но при этом - требующая «приехать в Шереметьево всем четверым пассажирам для написания заявления в письменной форме». 

Впрочем, я хотел бы поговорить не совсем об «Аэрофлоте», хотя как тут без него - главной темой создания этого материала стало назначение на пост заместителя министра транспорта экс-зама генерального директора «Аэрофлота» по информационным технологиям Кирилла Богданова. Он, как сообщают СМИ, будет «курировать цифровое развитие транспортной отрасли». 

Логика тут понятна - министром транспорта назначили экс-главу «Аэрофлота», а теперь ему нужна преданная команда. Но, положа руку на сердце - зачем нам в профильном министерстве кадры, которые довели крупнейшую российскую авиакомпанию до состояния «где карту оформляли, туда и обращайтесь»? 

Вот смотрите. В 2018 году «Аэрофлот» заявил о заморозке программы цифровизации. Мол, кризис на дворе. Разве это не абсурд? Очевидно, что цифровизация процессов - это как раз про снижение издержек. Это - если приводить уж совсем банальный пример - как замена пишущих машинок компьютерами, с их возможностями по копированию текста и экономией значительного количества времени. Заметьте, я даже не говорю про повышение качества услуг, удобства для клиентов, в конце концов безопасности - мы сейчас строго про издержки и прибыль. 

Этот пул руководителей при малейших кризисных явлениях первым делом отказывается от своих IT-планов. Почему? Да потому же, почему и требует письменного заявления о возврате. Потому что как бы эти люди не выступали на форумах, с громкими словами о современных технологиях, как бы они не хлопали под камеры словам президента о необходимости срочной цифровизации всех отраслей - в голове у них прошлый (а то и позапрошлый) век. Они считают все эти компьютеры, программы, нейросети, автоматизацию и аналитику «игрушечками», на которые можно скинуть рубль-другой «с барского плеча».  

Ну, вроде как итальянские брюки купить в ЦУМе с премии, чтоб быть первым парнем на районе. А нет премии - нет и брюк. 

Ведь история пассажира, с которой я начал рассказ, намного глубже чем банальная совковая любовь к письменным заявлениям. Само списание денег за неоказанную услугу (речь шла о пересадке из «Эконома» в «Комфорт», которая по факту не состоялась) говорит о том, что на базисном уровне в авиакомпании отсутствует объективность получения системой данных. «Цифра» «Аэрофлота» стоит на ошибочных данных! То есть фундамент этого «здания», мягко говоря, гниловат. Можно дать стюардессам хоть по два планшета, но какой от них толк, если базовая ценность любой IT-системы - информация - не соответствует действительности? Если не обеспечены процедуры автоматизированного сбора и учета? Если одна из основных программных задач - победа над человеческим фактором - не решена? И не может быть решена, потому что данные в эти системы как раз и вводит сам человек. Вот, кто-то забыл ввести, что пассажиров не пересадили в «Комфорт» - и вуаля, деньги списаны, приезжайте писать заявление. 

В общем для «Аэрофлота» «цифра» - это новомодная игрушка и формальный показатель согласия с позицией руководства страны. «Цифра» национального авиаперевозчика за рамки форумных выступлений и пафосных газетных статеек не выходит. В жизни все остается по старому - приезжайте в Шереметьево в рабочее время вне обеденного перерыва, стойте в очереди, берите шариковую ручку синего цвета, пишите паспортные данные и код подразделения обязательно, ну и как там принято - «Я, такой-то, место жительства там-то, паспорт серия... Номер... Третьего дня осуществил оформление договора авиационной перевозки пассажира...» и далее на трех листах с подписями, датами, «Ф.И.О. полностью». 

Но раз эти же люди назначены в Министерство Транспорта, значит политика «цифровой ширмы» будет распространена на всю отрасль. 

Хочет связанная с транспортом компания внедрить какой-нибудь электронный реестр? Ну, пусть попробует обратиться в Минтранс. Ее запрос перейдет к людям, которые считают «цифру» бесполезной игрушкой, и с радостью ответят, что по традициям, заложенным в постановлении совета народных комиссаров РСФСР, подобная информация должна содержаться исключительно в прошитых и пронумерованных журналах, скрепленных подписью руководителя и печатью организации. 

P.S. В ходе подготовки материала неоднократно натыкался на получение «Аэрофлотом» разных премий и участие в различных рейтингах, связанных с цифровизацией. Ну вот, сопоставьте их с историями о написании заявлений - и составьте свое личное впечатление об объективности всех этих многочисленных «конкурсов», используемых топ-менеджментом крупных компаний для обоснования выплаты многомиллионных премий.