Хорошо, когда все хорошо: экономика на подъеме, компания рвется в лидеры, начальник – душа-человек, а вам объявили о повышении. Но такое случается раз в десятилетия, а нынче на дворе явно не тот случай. Все нервничают, всех трясет – от курса рубля до коллег по работе. А в такие моменты жди неожиданностей и ЧП. Как избежать столкновений в острой форме и как вести себя, если они все-таки разразились? На сей счет консультации дают эксперты, которым приходилось вести переговоры с преступниками, захватившими заложников...
Так, например, следует вести себя сотрудникам компаний и организаций, если на своем рабочем месте они подвергаются угрозе нападения или физического насилия? Американский эксперт Кевин Маккаффери, который на протяжении 13 лет не раз проводил переговоры об освобождении заложников, основываясь на своем опыте, сформулировал практические рекомендации, помогающие разрядить напряженную ситуацию в офисе.
Сохраняйте самообладание
Цель любой угрозы – добиться желаемого результата, убедиться в том, что она подействовала. Как это можно сделать? По внешним признакам – выражению лица, движениям, речи человека. Испытывая замешательство, люди отводят взгляд, пятятся назад, начинают дрожать, могут закричать.
Например, в ответ на угрозу «разрушить вашу жизнь так же, как вы разрушили мою» можно сказать: «Я понимаю, насколько вы расстроены принятым решением. Мы работаем бок о бок несколько лет, и я вижу, что сейчас вы не в себе. Почему бы нам не встретиться завтра, когда мы успеем все как следует обдумать и сможем обсудить ситуацию спокойно?»
Многие считают, что на подобные замечания лучше всего вообще не отвечать. Однако такая реакция наводит на мысль о том, что вы испытываете страх. Также не следует пытаться превратить все в шутку или отвечать угрозой на угрозу. Такое поведение может только усилить агрессию со стороны нападающего.
Кризис лучше репетировать
Как сохранить спокойствие в таких ситуациях? Об этом часто вообще не думают. Специалисты по разрешению конфликтных ситуаций все внимание, как правило, уделяют нападающему. Однако при этом они забывают, что реальной мишенью угроз являетесь вы сами. Представьте, что на вас кто-то разозлился. В подобных случаях многие люди склоны также дать волю гневу. Тем не менее в такой ситуации важнее всего оставаться спокойным и деловитым. Другая распространенная реакция в подобных ситуациях – полная растерянность. Люди не знают, что им нужно делать или говорить.
Вот как это выглядит на практике. Представьте три или четыре ситуации, связанные с конфронтацией, которые могут возникнуть у вас на работе. Затем мысленно создайте «фильмы» с вашими действиями в каждой из данных ситуаций. Важно то, как вы поставите эти воображаемые фильмы. Они должны быть «сняты» от третьего лица: «камера» как бы со стороны показывает всю ситуацию. Как будто вы смотрите по ТВ передачу, в которой вы сами исполняете главную роль.
Такой фильм должен изображать ситуацию всесторонне. Вам следует продумать, что конкретно вы будете говорить или делать, столкнувшись с другим человеком. Обдумайте, как вы будете двигаться, если ситуация ухудшится, насколько далеко вы будете находиться от двери, будет ли что-либо располагаться между вами и другим человеком, что вы предпримете, если этот человек начнет кричать и угрожать вам, как вы будете сохранять спокойствие.
ВОСЕМЬ ШАГОВ К РУКОПОЖАТИЮ И МИРУ
Действия сотрудника в кризисной ситуации могут соответствовать восьми сценариям, или шагам, которые помогут решить возникшую проблему с наименьшими потерями.
Если вы впервые сталкиваетесь с человеком, сначала назовите свое имя. Это даст вам ряд преимуществ. Во-первых, этот поступок говорит о том, что вы уверены в себе. Люди, которые чего-либо опасаются или используют оборонительную тактику, как правило, неохотно называют свое имя. Во-вторых, это поможет установить психологический контакт и заявить о себе как о личности, а не представителе организации. Очень важно, чтобы в подобной ситуации вас воспринимали именно как личность, а не как официальное лицо, поскольку у вашего оппонента может быть негативный опыт общения с правоохранительными органами или другими официальными структурами.
Шаг 2. Выслушайте своих оппонентов
В то же время эта рекомендация не является универсальной. Иногда крики могут только ухудшить ситуацию. Прислушивайтесь к своей интуиции и не позволяйте лишнего людям, склонным к насилию.
Шаг 3. Перефразируйте
Следует избегать выражений и описаний с агрессивным подтекстом, поскольку такие слова могут создать у человека соответствующий настрой. Когда вы перефразируете, начинайте с вводных слов типа: «Мне бы хотелось убедиться в том, что я правильно понял ваши слова, не возражаете?» Такая фраза важна по двум причинам. Во-первых, она выражает заботу и сопереживание, и вы вряд ли получите отказ. Если человек попытался объяснить свою проблему, можете не сомневаться – он хочет быть уверенным в том, что его поняли. Вторая часть фразы: «…не возражаете?» также важна. Постарайтесь получить положительный ответ на этот вопрос – в дальнейшем это позволит избежать попыток прервать вас. Вы сможете напомнить тому, кто попытается вас перебить, что он (или она) согласился дать вам возможность высказаться. А людям сложно оспаривать свои собственные слова.
Теперь наступает момент, когда вы можете попросить вашего оппонента сделать то, что вы от него хотите. Однако следует не просто просить, а постараться придать максимальную убедительность своей просьбе. Этот прием называется «затягивание петли» и состоит из трех элементов. Во-первых, произнесите два или три вопроса, на которые будет получен ответ «да». Это позволит задать нужный тон дальнейшей беседе. Затем следует констатация факта. И, наконец, сформулируйте свое предложение (просьбу).
То, каким образом вы выражаете свою просьбу, имеет не меньшее значение, чем то, о чем вы просите. И неважно, что именно вы намерены попросить – делайте свое предложение. Если ваш оппонент захочет сотрудничать, вы победили. Ну а если нет, то переходите к следующему шагу.
Объясните другому человеку, что он окажется в выигрыше, если будет с вами сотрудничать. По натуре люди эгоцентричны, ну так используйте это качество. Назовите собеседнику две или три причины, по которым ему есть смысл с вами сотрудничать, после чего снова повторите свое предложение. Если оппонент согласился сотрудничать, вы победили. Если нет, переходите к следующему шагу.
Предыдущий шаг – пятый – показывает человеку те выгоды, которые он может получить в результате сотрудничества. Следующий шаг, наоборот, дает ему понять, что именно он потеряет, если откажется от сотрудничества. Существует психологическая закономерность: часто стремление избежать потерь у людей бывает сильнее, чем желание получить выгоду. И об этой особенности следует помнить.
Запомните: любому человеку очень сложно опровергнуть то, что он сам сказал. Другое преимущество такой тактики состоит в том, что, отвечая на ваш вопрос, оппонент может упомянуть такие последствия, о которых вы даже и не думали. Таким образом, сам того не осознавая, он поможет вам выполнить вашу задачу.
Итак, снова повторите свое предложение. Если ваш оппонент согласится сотрудничать, вы победили. Если нет, переходите к следующему шагу.
Шаг 7. Последний шанс
На этом этапе у вас уже практически не осталось выбора, однако вы даете своему оппоненту последнюю возможность для сотрудничества. Например, можно обратиться к нему со следующим вопросом: «Могу я сказать или предпринять что-либо, что даст тебе возможность сделать то, о чем я тебя прошу?»
Вполне возможно, что в ответ вы снова услышите «нет». Тем не менее иногда возникают вполне разумные предложения.
Шаг 8. Вызывайте помощь
Цель описанных выше восьми шагов состоит вовсе не в том, чтобы навязать другому человеку свою волю. Ваша задача – создать такую психологическую атмосферу, когда другой человек сам изменит свое решение. Если вам удается этого добиться, то вы получаете контроль над любой ситуацией.