ЕЩЁ НОВОСТИ

Бояться можно, но про себя

Именно способность сохранять внешнюю невозмутимость имеет решающее значение в критической ситуации

Хорошо, когда все хорошо: экономика на подъеме, компания рвется в лидеры, начальник – душа-человек, а вам объявили о повышении. Но такое случается раз в десятилетия, а нынче на дворе явно не тот случай. Все нервничают, всех трясет – от курса рубля до коллег по работе. А в такие моменты жди неожиданностей и ЧП. Как избежать столкновений в острой форме и как вести себя, если они все-таки разразились? На сей счет консультации дают эксперты, которым приходилось вести переговоры с преступниками, захватившими заложников...

Так, например, следует вести себя сотрудникам компаний и организаций, если на своем рабочем месте они подвергаются угрозе нападения или физического насилия? Американский эксперт Кевин Маккаффери, который на протяжении 13 лет не раз проводил переговоры об освобождении заложников, основываясь на своем опыте, сформулировал практические рекомендации, помогающие разрядить напряженную ситуацию в офисе.


Сохраняйте самообладание

Цель любой угрозы – добиться желаемого результата, убедиться в том, что она подействовала. Как это можно сделать? По внешним признакам – выражению лица, движениям, речи человека. Испытывая замешательство, люди отводят взгляд, пятятся назад, начинают дрожать, могут закричать. 

Соответственно, лучший ответ на агрессивное поведение – не показывать страха. Если угрожающий вам человек не достигает желаемой цели, то его решимость ослабевает. Оптимальный вариант – оставаться внешне спокойным и деловитым. В то же время дайте понять, что вы слышали и поняли высказанные угрозы. 

Например, в ответ на угрозу «разрушить вашу жизнь так же, как вы разрушили мою» можно сказать: «Я понимаю, насколько вы расстроены принятым решением. Мы работаем бок о бок несколько лет, и я вижу, что сейчас вы не в себе. Почему бы нам не встретиться завтра, когда мы успеем все как следует обдумать и сможем обсудить ситуацию спокойно?» 

Обратите внимание, что ответ на угрозу дан, однако это сделано в манере, свидетельствующей о доверии, а не о страхе. 
Многие считают, что на подобные замечания лучше всего вообще не отвечать. Однако такая реакция наводит на мысль о том, что вы испытываете страх. Также не следует пытаться превратить все в шутку или отвечать угрозой на угрозу. Такое поведение может только усилить агрессию со стороны нападающего. 


Кризис лучше репетировать 

Как сохранить спокойствие в таких ситуациях? Об этом часто вообще не думают. Специалисты по разрешению конфликтных ситуаций все внимание, как правило, уделяют нападающему. Однако при этом они забывают, что реальной мишенью угроз являетесь вы сами. Представьте, что на вас кто-то разозлился. В подобных случаях многие люди склоны также дать волю гневу. Тем не менее в такой ситуации важнее всего оставаться спокойным и деловитым. Другая распространенная реакция в подобных ситуациях – полная растерянность. Люди не знают, что им нужно делать или говорить. 

К счастью, и того и другого можно избежать. В этом поможет упражнение, называемое «репетиция кризиса». Оно основано на доказанном факте: если мысленно репетировать свои действия в кризисной ситуации, то и в реальности ваше поведение будет более эффективным. 
Вот как это выглядит на практике. Представьте три или четыре ситуации, связанные с конфронтацией, которые могут возникнуть у вас на работе. Затем мысленно создайте «фильмы» с вашими действиями в каждой из данных ситуаций. Важно то, как вы поставите эти воображаемые фильмы. Они должны быть «сняты» от третьего лица: «камера» как бы со стороны показывает всю ситуацию. Как будто вы смотрите по ТВ передачу, в которой вы сами исполняете главную роль. 

Такой фильм должен изображать ситуацию всесторонне. Вам следует продумать, что конкретно вы будете говорить или делать, столкнувшись с другим человеком. Обдумайте, как вы будете двигаться, если ситуация ухудшится, насколько далеко вы будете находиться от двери, будет ли что-либо располагаться между вами и другим человеком, что вы предпримете, если этот человек начнет кричать и угрожать вам, как вы будете сохранять спокойствие. 

Ваш фильм должен закончиться благополучно – сослуживец извинится за свое поведение, а клиент спокойно уйдет. Продолжительность фильма может составлять 60 секунд. Ежедневно на протяжении 20 дней мысленно просматривайте каждый из четырех фильмов и репетируйте свои действия. Например, это можно делать по дороге на работу. Даже если месяцы спустя вы окажетесь в угрожающей ситуации, вам будет гораздо проще выбрать правильную линию поведения, не задумываясь о том, что говорить и что делать.


ВОСЕМЬ ШАГОВ К РУКОПОЖАТИЮ И МИРУ

Действия сотрудника в кризисной ситуации могут соответствовать восьми сценариям, или шагам, которые помогут решить возникшую проблему с наименьшими потерями.

Шаг 1. Представьтесь

Если вы впервые сталкиваетесь с человеком, сначала назовите свое имя. Это даст вам ряд преимуществ. Во-первых, этот поступок говорит о том, что вы уверены в себе. Люди, которые чего-либо опасаются или используют оборонительную тактику, как правило, неохотно называют свое имя. Во-вторых, это поможет установить психологический контакт и заявить о себе как о личности, а не представителе организации. Очень важно, чтобы в подобной ситуации вас воспринимали именно как личность, а не как официальное лицо, поскольку у вашего оппонента может быть негативный опыт общения с правоохранительными органами или другими официальными структурами. 

И, наконец, назвав свое имя, вы получаете возможность попытаться узнать, с кем вы имеете дело. Представившись, спросите, как зовут вашего противника. И если он назовет свое имя, то используйте это. Существует психологическая особенность – людям нравится, когда произносят их имя, и это также помогает наладить контакт. 

Шаг 2. Выслушайте своих оппонентов

Когда люди расстроены, они хотят, чтобы их выслушали. Не имеет значения, что вам уже известна причина их переживаний, дайте им выговориться. Используйте любую возможность, чтобы получить информацию из первых рук. Даже самые незначительные детали могут помочь найти правильное решение. Позволяя человеку выговориться, вы даете ему возможность отвести душу. А это именно то, в чем нуждаются расстроенные люди. Пусть они плачут, кричат. После этого вам будет проще вести с ними беседу. 
В то же время эта рекомендация не является универсальной. Иногда крики могут только ухудшить ситуацию. Прислушивайтесь к своей интуиции и не позволяйте лишнего людям, склонным к насилию.

Шаг 3. Перефразируйте

Уже стало стандартным подходом пересказывать своими словами то, как вы понимаете существующую проблему. Следует точно воспроизводить слова своего оппонента и по возможности привносить в них эмоциональный оттенок, например: «Мне кажется, что вы очень расстроены тем, что произошло». 

Следует избегать выражений и описаний с агрессивным подтекстом, поскольку такие слова могут создать у человека соответствующий настрой. Когда вы перефразируете, начинайте с вводных слов типа: «Мне бы хотелось убедиться в том, что я правильно понял ваши слова, не возражаете?» Такая фраза важна по двум причинам. Во-первых, она выражает заботу и сопереживание, и вы вряд ли получите отказ. Если человек попытался объяснить свою проблему, можете не сомневаться – он хочет быть уверенным в том, что его поняли. Вторая часть фразы: «…не возражаете?» также важна. Постарайтесь получить положительный ответ на этот вопрос – в дальнейшем это позволит избежать попыток прервать вас. Вы сможете напомнить тому, кто попытается вас перебить, что он (или она) согласился дать вам возможность высказаться. А людям сложно оспаривать свои собственные слова. 

Шаг 4. Объясните свою позицию

Теперь наступает момент, когда вы можете попросить вашего оппонента сделать то, что вы от него хотите. Однако следует не просто просить, а постараться придать максимальную убедительность своей просьбе. Этот прием называется «затягивание петли» и состоит из трех элементов. Во-первых, произнесите два или три вопроса, на которые будет получен ответ «да». Это позволит задать нужный тон дальнейшей беседе. Затем следует констатация факта. И, наконец, сформулируйте свое предложение (просьбу).

Специалисты, имеющие опыт переговоров с лицами, захватившими заложников, подчеркивают важность выбора лексики. Одну и ту же мысль и предложение можно выразить разными словами. Например, преступнику не предлагают «сдаться», ведь сдаваться – это унизительно. Вместо этого его просто просят «выйти». Никто также не говорит о «захвате заложников». Речь идет о «ситуации». Преступника не унижают, наоборот, стараются польстить его самолюбию.

То, каким образом вы выражаете свою просьбу, имеет не меньшее значение, чем то, о чем вы просите. И неважно, что именно вы намерены попросить – делайте свое предложение. Если ваш оппонент захочет сотрудничать, вы победили. Ну а если нет, то переходите к следующему шагу.

Шаг 5. Покажите благоприятные возможности

Объясните другому человеку, что он окажется в выигрыше, если будет с вами сотрудничать. По натуре люди эгоцентричны, ну так используйте это качество. Назовите собеседнику две или три причины, по которым ему есть смысл с вами сотрудничать, после чего снова повторите свое предложение. Если оппонент согласился сотрудничать, вы победили. Если нет, переходите к следующему шагу.

Шаг 6. Покажите неблагоприятные возможности

Предыдущий шаг – пятый – показывает человеку те выгоды, которые он может получить в результате сотрудничества. Следующий шаг, наоборот, дает ему понять, что именно он потеряет, если откажется от сотрудничества. Существует психологическая закономерность: часто стремление избежать потерь у людей бывает сильнее, чем желание получить выгоду. И об этой особенности следует помнить. 

Есть еще один эффективный прием. Спросите у своего оппонента, какими, по его мнению, могут быть негативные последствия, если не удастся найти решение. Если он ответит на этот вопрос, то с психологической точки зрения такой ответ будет для него очень убедительным, поскольку не вы говорите о возможных негативных последствиях, а он сам.

Запомните: любому человеку очень сложно опровергнуть то, что он сам сказал. Другое преимущество такой тактики состоит в том, что, отвечая на ваш вопрос, оппонент может упомянуть такие последствия, о которых вы даже и не думали. Таким образом, сам того не осознавая, он поможет вам выполнить вашу задачу. 

В ходе подобных переговоров всегда следует стремиться к тому, чтобы у другого человека возникло ощущение, что он сам полностью контролирует процесс принятия решений. Даже если это будет только иллюзия.
Итак, снова повторите свое предложение. Если ваш оппонент согласится сотрудничать, вы победили. Если нет, переходите к следующему шагу.

Шаг 7. Последний шанс

На этом этапе у вас уже практически не осталось выбора, однако вы даете своему оппоненту последнюю возможность для сотрудничества. Например, можно обратиться к нему со следующим вопросом: «Могу я сказать или предпринять что-либо, что даст тебе возможность сделать то, о чем я тебя прошу?»

Вполне возможно, что в ответ вы снова услышите «нет». Тем не менее иногда возникают вполне разумные предложения. 

Если это возможно, то нужно гарантировать выполнение такой просьбы, поскольку в результате проблема будет решена. Учтите, не следует лгать или нарушать свое обещание. В противном случае, если этот человек в будущем совершит нечто подобное, то будет крайне сложно решить такую ситуацию мирным путем. Если ваш оппонент все-таки согласился сотрудничать, вы победили. Если нет, то остается еще один, последний шаг.

Шаг 8. Вызывайте помощь

Если ситуация зашла так далеко, то вы уже не переговорщик, а обычный человек, оказавшийся лицом к лицу с агрессивно настроенной личностью. Время разговоров закончилось. Вы четыре раза предлагали своему оппоненту возможность сотрудничества, но это так ни к чему и не привело. Пора вмешаться другим официальным лицам. Пригласите управляющего или вызовите охрану. К тому же вы не только четыре раза предлагали возможность сотрудничества, но и рассматривали четыре разные способа выхода из сложившейся ситуации. Предполагается, что до этого момента ситуация еще не была настолько угрожающей, что вам могла потребоваться помощь. 

Цель описанных выше восьми шагов состоит вовсе не в том, чтобы навязать другому человеку свою волю. Ваша задача – создать такую психологическую атмосферу, когда другой человек сам изменит свое решение. Если вам удается этого добиться, то вы получаете контроль над любой ситуацией. 

Ваша способность эффективно управлять ситуацией, связанной с угрозой насилия или агрессии, зависит от того, насколько вы сами психологически к этому готовы. Если вы уверены в том, что действительно к этому готовы, то вы сумеете сохранить спокойствие. Если будете сохранять спокойствие, то ваши шансы удержать ситуацию под контролем многократно возрастают. А овладев эффективной стратегией поведения, подобной той, которая предложена выше, вы сможете значительно повысить уровень своей подготовленности к кризисным ситуациям и обрести уверенность в своих силах.

Accelerated with Web Optimizer