ЕЩЁ НОВОСТИ
ГлавнаяЭкономика › «Победа» против пассажира, или как остаться людьми

«Победа» против пассажира, или как остаться людьми

27.08.2019, 15:53

История с пассажиркой, которую не допустили на рейс лоукостера «Победы», вызвала у многих людей смешанные чувства. Досталось и авиаперевозчику, и пассажирке, высказывались разные мнения, злые языки смаковали подробности — стандартная картина любого конфликта. 


В его суть, конечно же, никто смотреть не собирался. 

Давайте попробуем очистить ситуацию от эмоций (с обеих сторон — и от «человека жалко», и от «у работников инструкции, они уже не люди») и посмотреть, что же произошло во Внуково. Пассажира проинформировали о превышении нормы провоза багажа, и пока пассажир устранял несоответствие, была начата процедура перемещения людей на автобусе к самолету. 

Есть у меня подозрение, что это была невозвратная точка. Судя по всему, у сотрудников обслуживающей организации просто нет прямой связи с другими участниками обслуживания пассажиров, поэтому они ничего и не могли сделать в данной ситуации, даже если бы очень хотели. Просто представьте ситуацию — автобус отъезжает, человек бьется в истерике, тебя снимают, ты понимаешь, что сейчас нанесешь репутации своего работодателя колоссальный ущерб... Тебе оно надо? Будь у тебя прямая связь, ты бы просто нажал в смартфоне на какую-нибудь кнопочку «связь с автобусом» в подменю «рейс номер Х», и попросил бы его притормозить, с улыбкой сказав пассажиру бегом нестись к автобусу. Это, скорее всего, даже не минута промедления, но ты тут же становишься героем для конкретного пассажира, резко повышаешь его лояльность бренду, завоевываешь уважение у свидетелей, а то и у аудитории видеохостинга, куда свидетели скинут видео с твоим участием... 

Но... тут есть несколько вариантов столь любимого у нас «но»: 

Вариант первый — нет у тебя никакой связи. Нет, конечно в мобильнике есть номер некоего дежурного некоей оперативной смены, или твоего начальника, или какого-нибудь «безопасника» (хотелось бы верить), можно обратиться к ним, но... Раскручивать эту неповоротливую (а нередко и проржавевшую) махину очень долго. 

Начальник оперативной смены позвонит на базу, которая выделила автобус, там будут смотреть (при наличии «ржавчины» — по зависающему компьютеру, а то и вообще по тетрадке), какой там автобус на этот рейс назначили, кто водитель, как с ним связаться, по телефону (где номер?) или по рации (ой, а ему сегодня не выдали, ой, а там аккумулятор сел, ой, а им не положено)... Пока все это будет происходить, автобус уже доедет до стоянки воздушного судна, а потеря времени будет значительно серьезнее. Если пауза в обслуживании до одной минуты вполне прощается даже самым строгим графиком, то многократные «покатушки» по маршруту «терминал-самолет-терминал-самолет» уже всерьез создают риск задержки отправления рейса, и вместо одного очень недовольного пассажира будет сотня просто недовольных. Так себе размен. 

Вот ты и решаешь игнорировать все душевные позывы помочь мечущемуся в ужасе человеку, и повторяешь как мантру пункты инструкции, согласно которой пассажир обязан прибывать на посадку за срок не менее... Пассажир обязан обеспечить габариты ручной клади размером не более... 

Вариант второй — в компании отсутствует как класс такие понятия как контроль за качеством работы и политика предотвращения рисков для деловой репутации. Вместо этого в самом центре администрации стоит кабинет, внутри кабинета трон, а на троне свалены папки с должностными инструкциями, перед которыми на коленях стоит топ-менеджмент, карающий даже за саму мысль об отступлении от любого из миллионов пунктов, указанных в бумажках. Ну вы все встречали подобное, да? Особенно в некоторых государственных конторах. Неосознанное поклонение букве такой мощи, что даже самый либеральный чиновник предпринимает все возможное, чтобы отстоять пережитки советского прошлого просто потому, что они записаны в нормативной документации. 

Вспомните всероссийский спектакль под названием «Знак Ш», когда водителей заставляли вешать на заднее стекло автомобилей знак, введенный в Советском Союзе для того, чтобы редкие счастливчики, доставшие дивную по тем временам заграничную шипованную резину, не удлиняли свои автомобили за счет соседей по потоку. Помните? Казалось бы, знак «Ш» в 21 веке — это настолько тупо, что аж зубы сводит, но Правительству (Правительству! Странно что не Путину лично) на его отмену потребовалось больше года после первых всплесков возмущения. Даже на такой абсурдный идиотизм! Что уж говорить про обычные «безобидные» инструкции...  

А ведь это пример из общенационального. Поверьте мне, стоит залезть в профильные сферы законодательства — и там от подобных пережитков давление может подняться. И на каждый устаревший пункт будет по три проверяющих, тщательно выискивающих любое несоответствие столь ценному их сомнительного цвета сердцам пункту. В авиации эталонным примером является дублирование понятий авиационной и транспортной безопасности, заставляющее участников рынка тратить огромные деньги на создание «клонов» своих служб безопасности с теми же функциями. Ах, если бы вы когда-нибудь видели, как эту ошибку, эту недоработку законодателя защищают представители профильных министерств!.. 

Не поймите меня неправильно, я за закон, и уж тем более за порядок. Но соблюдать закон и поддерживать порядок — это полные антиподы крючкотворству, толкованию расположения запятых и попыткам придать любому должностному документу пусть даже самого низшего ранга сакральный ореол. Человек, который в состоянии шока бегает по терминалу и кричит — это не порядок, что бы ни было написано в любых инструкциях. Обслуживание людей не должно подразумевать такое разрешение подобных случаев. Мы, в конце концов, люди или подобие программки в текстовом редакторе, проверяющей правописание? Люди? Тогда давайте жить как люди, а не как машины. 

Вот такие варианты вырисовываются у меня в голове при виде ролика о маленькой трагедии простого человека, которую так просто было предотвратить. На вопрос, какой из них правдоподобнее, я бы сказал что наиболее вероятно одновременное присутствие обоих в той или иной пропорции. Не было у этих сотрудников ни желания пойти против буквы инструкции для оказания качественной услуги, ни способа это сделать. 

Современное техническое оснащение позволяет настолько поднять качество жизни, что даже немного захватывает дух. Не зря, в конце концов, о необходимости внедрения современных технологий говорит Президент, подписывая мотивирующие указы... 

Вот только готовы ли его подчиненные сначала с умом внедрять эти самые современные технические средства, а потом — не бояться их использовать?



Дмитрий Кузнецов
Accelerated with Web Optimizer